沿線住民と徹底的に交流し、バスを活性化させよ【短期連載】希望という名の路線バス（4）

地域密着のバス戦略

　コロナ禍や在宅勤務など、人々の移動機会が減少するなか、実に「96%」もの路線バス事業者が赤字に陥っている。この問題を打開するひとつのカギは、地域社会とどう向き合うかにある。

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　例えば、北海道の十勝バス（北海道帯広市）は、全国的に路線バスの経営環境が厳しいなか、9年連続増収（コロナ以前の2011年から2019年まで）を達成している。同社の成功の秘訣（ひけつ）は、知る人ぞ知る地域住民とのコミュニケーション戦略にある。まさに

「CS（Customer Satisfaction：顧客満足を大切にする経営）」

の実現である。

「運賃や行き先、ルートなどがよくわからない → バスが苦手、乗りたくない」

という生活者の声を真摯（しんし）に受け止めている。「バスが苦手、乗りたくない」というネガティブな感情を解消するため、同社は沿線の各家庭を

「1軒ずつ訪問」

し、バスの時刻表や路線図を手渡しで配布した。バス業界では有名なサクセスストーリーである。