「買わないけど試乗したい」はNG？ ディーラーへの不満がネットで大炎上、日本の試乗文化と営業現場の摩擦を考える
自動車販売の現場で生じたSNS炎上は、成約重視の営業モデルと顧客が求める体験価値のズレを浮き彫りにした。特にマニュアル車の試乗体験は、購入意欲を左右する重要な接点である。現行の評価制度は販売数字に偏り、顧客満足や口コミの質的向上を十分に評価していない。
試乗炎上の背景構造
神奈川県のディーラーで、あるユーザーがマニュアル車（MT車）を試乗した体験を投稿し、炎上した。
MT初心者であることを営業マンに伝えたが、今すぐ購入する意思がないと話すと、態度が冷たくなり不安を覚えた。試乗予約はしていたが、試乗車の冷房はついておらず、車内にキーも置かれていなかった。加えて、車内が汚れており、手入れが不十分であることにも不満を抱いた。
対応してくれた営業マンには
「感謝している」
ものの、全体のサービスに失望し、今後その店舗を利用しないと決め、名刺も破り捨てたと投稿した。
この投稿はSNSで話題となり炎上した。本稿ではこの事例を炎上構造の視点から分析し、自動車販売をめぐる経済的背景や制度の仕組みについて掘り下げる。