「買わないけど試乗したい」はNG？ ディーラーへの不満がネットで大炎上、日本の試乗文化と営業現場の摩擦を考える

自動車産業の構造変化

　今回の炎上は、昔ながらの成約重視・効率優先の営業モデルと、顧客が求める体験価値重視の消費行動のズレを象徴している。

　自動車産業は電動化や自動運転、コネクテッド技術の進展により、単なる移動手段から「新たな体験」を提供するサービス産業へと変わりつつある。そのなかで、若い世代の車離れやシェアリングエコノミーの拡大といった構造変化も進んでいる。

　これにともない、従来のディーラー営業の役割や評価制度を見直すことが急務となっている。顧客体験の質を高め、顧客と共に作り上げる仕組みを構築できるかどうかが、今後のブランドの信頼回復と産業の持続的な成長のカギになるだろう。

　今回のSNS炎上は接客のトラブルにとどまらず、自動車販売の営業現場にある経済的な報酬体系や市場構造の矛盾が表に出たものである。顧客体験と営業の合理性のギャップを埋めることが、自動車産業の持続的な成長とブランドの信頼回復に欠かせないといえる。