「買わないけど試乗したい」はNG？ ディーラーへの不満がネットで大炎上、日本の試乗文化と営業現場の摩擦を考える

SNS時代の顧客管理

　SNSの普及により、顧客の声が見える化された。これにより、業界全体のブランドイメージや店舗運営に大きな影響が出ている。これはディーラーにとってリスクであると同時に改善のチャンスでもある。しかし、SNS上の感情的な投稿は、

・ディーラーの経営判断
・営業マンのインセンティブ

と必ずしも一致しない。そのため、現場の混乱や営業マンのやる気低下を招く場合も少なくない。また、試乗体験の満足度は顧客満足度やブランドへの信頼につながるため、適切な管理と対応は経済的にも重要な課題である。

　SNS時代では、顧客の声が公開され広く拡散する特徴を活かし、ディーラーやメーカーが顧客と対話しながら関係を築く「共創型」の顧客体験管理が重要となる。例えば、試乗体験のリアルタイムの意見をデジタルで集めて、店舗運営や商品改善に活かす仕組みを作ることが考えられる。また、SNS上で誠実に対応し情報を発信することで炎上を防ぐコミュニケーション戦略の実践も有効である。こうした開かれた手法は、炎上をリスクではなく

「ブランド強化」

の機会に変えることができる。

　ディーラー側は試乗の目的や顧客のニーズをあらかじめ明確にし、効率的かつ丁寧に対応するべきである。加えて、試乗車の清掃やエアコンの機能維持を一定の基準で徹底し、SNS時代の顧客の声を積極的に活用しながら営業インセンティブの見直しも検討する必要がある。一方、顧客も不満を発信するときは、

・事実と意見を分け
・個人や店舗が特定されにくい表現を心がける

ことが望ましい。

　また、試乗体験の前提条件を理解し、対話的なコミュニケーションを行うことが重要である。業界全体としては、試乗文化の裾野を広げ、購入検討の初期段階として試乗制度の再設計を進める必要がある。加えて、営業評価制度を多面的に改定し、顧客体験の価値を加味した指標の導入を推進すべきである。