米スバル「顧客対応」で他社を圧倒！ スコア最高記録77の秘密とは？ 「60分以内」の返信が成約のカギだった！
新車購入を検討する際、顧客はまずインターネットで情報収集を行うが、ディーラーの対応次第で商談成約率は大きく変わる。米調査会社「Pied Piper」の最新レポートによれば、米スバルのディーラーはネット経由の顧客対応で業界最高の評価を獲得。メールや電話、テキストなど複数チャネルを活用し、迅速かつ丁寧な対応が成約率向上に直結している実態が浮き彫りとなった。
ネット対応の重要性が再認識
今回の調査によると、ファーストコンタクトから次のステップに進む可能性が最も高かったのは、電子メールを利用したやり取りであった（電子メール：73%、その他：67%）。
電子メールを通じてやり取りをした顧客は、他のディーラーに乗り換える可能性が若干低く（電子メール：27%、その他：22%）、さらに、電子メールでのやり取りでは平均して回答時間が短縮される傾向があることがわかった。
また、日本国内でもコロナ禍を経て、興味本位でディーラーや販売店を訪れる消費者は減少傾向にあり、今後はネット経由のマーケティングが一層重要になるだろう。ネットでの顧客対応に対する意識を改めて深める必要がある。