米スバル「顧客対応」で他社を圧倒！ スコア最高記録77の秘密とは？ 「60分以内」の返信が成約のカギだった！

「最初の15分」返答の重要性

　今日、多くの顧客はまずディーラーのウェブサイトを訪れる。そのため、ディーラーが

「顧客との最初の接触にどう対応するか」

が、販売の成否を決定する要因となる。パイドパイパーのキャメロン・オーヘイガン氏は、ウェブサイトの顧客は日常業務では目に見えないため、簡単に見落とされがちだと指摘している。

　この調査で明らかになった最も重要なポイントは、自動車購入を検討している顧客は迅速な返答を期待しており、期待通りに返答が得られない場合、他のディーラーに移る可能性が高いということだ。

「最初の15～30分以内」

に返答がなければ、取引成立の可能性は大きく低下する。また、現状ではオンラインでの問い合わせの20%は未回答のままだ。

　取引成立には迅速かつ一貫したフォローアップが重要であり、ディーラーが複数の方法で顧客に連絡を取ることが成功に繋がる。自動車販売を伸ばすためには、メールや電話、テキストメッセージなど単一の手段に頼るのではなく、マルチチャネルコミュニケーション戦略を採用することが最も効果的だ。顧客はメールを見逃したり、電話を取り損ねたり、長文のテキストメッセージを読まないことが多いため、複数の経路で接触することがカギとなる。

　現在、ほとんどのディーラーは少なくともひとつのチャネルで確実に対応しているが、次のステップとして、マルチチャネルで顧客に連絡する確率を高める必要がある。調査によると、ディーラーの85%が少なくともひとつの経路で顧客に応答しているが、複数の経路を使用したのは49%にとどまっている。

「すべての顧客に対して一貫した多方面からの対応が重要です。特定の顧客に連絡するのにどのコミュニケーション方法が最も効果的であるかは、事前にわかりません」

とオーヘイガン氏は説明する。コミュニケーションが確立された後は、顧客が望む方法でのやり取りを行うことが重要である。