米スバル「顧客対応」で他社を圧倒！ スコア最高記録77の秘密とは？ 「60分以内」の返信が成約のカギだった！
新車購入を検討する際、顧客はまずインターネットで情報収集を行うが、ディーラーの対応次第で商談成約率は大きく変わる。米調査会社「Pied Piper」の最新レポートによれば、米スバルのディーラーはネット経由の顧客対応で業界最高の評価を獲得。メールや電話、テキストなど複数チャネルを活用し、迅速かつ丁寧な対応が成約率向上に直結している実態が浮き彫りとなった。
ネット活用で顧客対応力向上
分析の結果、スバルブランドのパフォーマンスは前年から9ポイント向上し、平均ILEスコアは77に達した。このスコアは、これまでの自動車ブランドのILEスコアとして最高記録となる。
スバルディーラーは、複数のコミュニケーション経路を通じてウェブサイトの顧客に連絡を取る可能性が平均71%となり、業界全体の49%と比較して大幅に高かった。また、スバルディーラーがレスポンスの悪さを示すILEスコア40未満になる可能性は平均8%で、業界全体の19%と比較して半減している。
具体的なディーラーの応答状況を見ると、スバルはウェブサイト経由の顧客からの質問に対して、60分以内に電子メールやSMSで回答する頻度や、来店予約の提案、問い合わせの無視の有無など、ほぼすべての項目で上位にランクされていた。
ネットの普及により、自動車業界全体の平均ILEスコアは3ポイント上昇し、65となった。これはこれまでで最高の平均スコアである。スバルをはじめ、アキュラ、ヒュンダイ、リンカーン、フィアットは2024年と比較して最も改善が見られたブランドで、それぞれ平均ILEスコアが9ポイント以上向上した。
過去5年間を振り返ると、自動車業界の販売パフォーマンスは着実に上昇しており、今回の調査では28のブランドがILEスコア60以上を達成した。2021年には同じ基準を満たしたブランドはわずか八つであった。これにより、自動車ディーラーがネット経由の顧客開拓に力を入れている実態が浮き彫りになった。日本国内でも同様の動きが見られ、よりきめ細かなサービス対応が求められていることは間違いない。