JRの券売機はなぜ使いにくいのか？ デジタル化が裏目に出たワケ！ 利用者視点で考える鉄道の未来とは

指定席販売の不便さ

　インターネットで「自動化しているが使いにくいもの」というランキングサイトがあった。統計学的に整理されたデータかどうかはわからないが「音声ガイダンス（コールセンターなど）」「セルフレジ」「スマートフォン注文（飲食店など）」などが挙げられるなかで、鉄道の指定席券売機が2位にランクインしていた。

「確実に人間（有人窓口）がやった方が早いだろあれw」
「システムが一見さんお断りすぎる」

というコメントが付いていた。おりしも今は年末年始、新幹線や特急など指定席の利用が急増する時期である。

　筆者（上岡直見、交通専門家）は国鉄時代に全線乗りつくしも達成して、いわゆる「乗り鉄」だが、それでも最近のJR各社が提供するデジタル手段は使いにくくて閉口する。先日たまたまJR東日本の北陸新幹線を利用したが、駅では自動音声で、窓口以外の手段をできるだけ利用してほしいと繰り返していた。

「窓口に並ばずゆっくりのんびりと年末年始のご旅行を」
「できるだけ多くのお客様にスムースにご利用いただくために」
「自動券売機ではさまざまなきっぷをお買い求めいただけます」

というのだが、そういっておきながらいずれの案内も最後に

「くわしくはホームページで」

で終わってしまうのはいささか投げやりの印象を受ける。それがわかりにくいから窓口に行くのである。まして盆休や年末年始しか新幹線や特急を使わない人にとってハードルが高いのは当然だ。