JRの券売機はなぜ使いにくいのか？ デジタル化が裏目に出たワケ！ 利用者視点で考える鉄道の未来とは
指定席券売機の利用が難しさを増し、年末年始の混雑時に不便を感じる人々が増えている。デジタル化が進む一方で、システムの使い勝手には大きな課題が残り、JR各社の案内も利用者にとって十分に理解されていない。特に、新幹線や特急の乗り継ぎの際に実感する操作の不便さや、駅のデジタル化が進む一方で、駅員の減少や無人化が進む現状についても触れ、鉄道業界の変革が求められている。
無形情報に代わる現物の安心感
1990年代の後半にインターネットが登場したころ、ある経済学者が
「近い将来にマルチメディア・システム（当時の呼び方）が構築されると、自宅のパソコンから航空券や宿泊が予約でき、航空券が宅配便で届き、クレジットカードによる支払手続きも自動的になされる」
という予測を語っていた（中条潮『規制破壊』東洋経済新報社、1995年）。システム自体は今では当たりまえのこととして実現しているが、傑作なのはオンラインで予約しておきながら
「航空券が宅配便で届く」
である。ただしこれには笑い話にとどまらない要因がある。チケットの宅配はこの著者が利用者の心理を端的に代弁したともいえる。無形の情報だけの予約より現物のチケットが手元にあったほうが「安心」するし、日付・時刻・便名・席番など必要な利用情報を一見して確認できる便利さもあるからだ。
これは航空券を鉄道の指定券に置きかえても同じである。