JRの券売機はなぜ使いにくいのか？ デジタル化が裏目に出たワケ！ 利用者視点で考える鉄道の未来とは
指定席券売機の利用が難しさを増し、年末年始の混雑時に不便を感じる人々が増えている。デジタル化が進む一方で、システムの使い勝手には大きな課題が残り、JR各社の案内も利用者にとって十分に理解されていない。特に、新幹線や特急の乗り継ぎの際に実感する操作の不便さや、駅のデジタル化が進む一方で、駅員の減少や無人化が進む現状についても触れ、鉄道業界の変革が求められている。
利用者視点の欠如
JRに固有の問題ではないが、日本全体として何か新しいシステムや技術が登場すると、その導入自体が目的化して、本来の意義や利用者の視点が忘れられる傾向がある。
交通の分野では、たとえば過疎地にデマンド交通システム（路線バスのようなダイヤに従った運行ではなく、利用者の要請に応じて運行）を導入してスマートフォンやPCの予約アプリを提供したものの、本来想定された利用者である住民には使いにくさから電話予約に戻ってしまった等の例が少なからずみられる。
これを大規模かつ硬直的に展開したのが現在のJRではないか。一方で写真は、JR東日本・北陸新幹線の上越妙高駅から接続するしなの鉄道（新潟県）の駅である。自動改札などのデジタル化は一切なく、むしろレトロ感をアピールして木の改札口を復元しているが、このような感覚も大切だろう。
ところで前述のようにJR東日本の駅員やメンテナンス要員がこの30年で三分の一になった一方で、役員の数は二倍に増えている。この人たちはどのような役割を果たしているのだろうか。改めて利用者の視点に立ち返ってほしいものである。