JRの券売機はなぜ使いにくいのか？ デジタル化が裏目に出たワケ！ 利用者視点で考える鉄道の未来とは
指定席券売機の利用が難しさを増し、年末年始の混雑時に不便を感じる人々が増えている。デジタル化が進む一方で、システムの使い勝手には大きな課題が残り、JR各社の案内も利用者にとって十分に理解されていない。特に、新幹線や特急の乗り継ぎの際に実感する操作の不便さや、駅のデジタル化が進む一方で、駅員の減少や無人化が進む現状についても触れ、鉄道業界の変革が求められている。
駅員削減の影響と課題
JR各社はデジタル化と並行して現業部門の職員削減を急速に進めている。
図は国交省の「鉄道統計年報」から、JR東日本について輸送人員（年間）100万人あたりの駅員数を示すが、この30年間で約三分の一にまで減っている。
正社員から派遣社員への置きかえもあるので見かけの減り方はこの数字より緩和されているが、無人駅の増加、窓口の閉鎖や営業時間の短縮、大都市圏でさえホームから駅員の姿が消えるなど、利用者の視点でも「駅員がいない駅」を実感できるだろう。
乗客にとって鉄道との接点となるのは「駅」であり、その重要性が十分に認識されていないように思える。駅の軽視は、鉄道の運営において大きなリスクをともなう。
特にローカル線では、JRが駅の無人化を進めるなか、地元の観光協会などが協力して無人化を回避しようとする努力が見られる。例えば、第三セクターの「えちぜん鉄道（福井県）」は、駅トイレの整備など、日常的に利用者を大切にする取り組みを行い、利用者の増加を実現している。
しかし、最近のJRでは、「乗らなければ乗らないで構わない」というような姿勢が目立ち、少し残念に感じられる。