ICカード残高不足で児童がバス降車！ ネット大荒れ「遠鉄問題」の本質はどこにあるのか？ まずは知るべきは「ドライバーの苦悩」「決済システムの課題」である

浜松市で起きたバストラブル

　遠州鉄道（静岡県浜松市）は8月2日、路線バスドライバーによる不適切な接客を受け、公式サイトに謝罪文を掲載した。

　同社によると、7月22日、浜松市内を走行中の路線バスで、小学生低学年の男子児童が下車しようとしたところ、ICカードの残高が足りなかった。そして、運転手の40代男性にあごを触られ

「こっちを向いて」
「こういう時はどうするの」

と強い口調でいわれ、威圧的な態度で謝罪と親への報告を求められたという。児童は別のバスに乗り換えて帰宅するはずだったが、最高気温37.7度の猛暑のなかを約2時間歩いて帰宅した。これがことのいきさつである。

　遠州鉄道は児童の家族に謝罪し、当分の間、ドライバーを乗務から外した。この問題は各メディアで報道された。

　路線バスの専門家である筆者（西山敏樹、都市工学者）はSNSで、次のような反応を目にした。

「ICカードの残額を気にかけなかった親が悪い」
「親も人間だからミスをするし、仕事で忙しい場合もある」
「接客業として落ち着いて行動出来ない人には、そもそも路線バスのハンドルを握らせてはダメ」
「小学校の低学年であるのは見ればわかることで、それでも高圧的な態度に出るのはサービス業として大問題である」

目立っていたのは、親のミスを突いたようなコメントや、そもそもこのドライバーが接客業に向いていないというコメントだった。