旅行をするならやっぱり代理店経由？ 「アゴダ」提訴に見る外資予約サイトの危険性、安心利用か自己責任か 業界の今後を考える

OTA業界の今後

　ここで重要なのは、OTAが従来の旅行代理店とは異なり、越境EC（電子商取引）の一形態であるという理解である。

　これまで示されたとおり、OTAは単なる旅行サービスの提供者ではなく、インターネットを通じてさまざまな商品やサービスを流通させるプラットホーム事業者である。旅行代理店のように顧客ひとりひとりに合わせたきめ細かいサービス提供や、トラブル時の個別対応を前提とした企業ではない。この点はより広く啓発されるべき事柄だろう。

　例えば、アゴダはお笑いコンビのバナナマンを起用したテレビCMを流している。あのCMだけを見ると、ほとんどの人はOTAをオンライン旅行専門の旅行代理店と受け取るだろう。実際はそうではない。格安航空会社（LCC）と同じように、OTAも

「安かろう悪かろう」

つまり使い勝手はよいが、自分で問題を解決する強い意志が必要なのだ。

　そのため、不安を感じたり、自力でのトラブル対応に自信がない場合は、従来の旅行代理店を利用した方がよい。顧客の要望に応じて旅行をカスタマイズしてくれるし、万が一のトラブルにも直接対応してくれる安心感がある。これは、一方のサービスが

「他方より優れているとか劣っているとかいうこと」

ではない。

　とはいえ、今後はOTA業界自身がサービスの透明性や利便性を高め、消費者保護の取り組みを強化する必要がある。特に、国際的な法的紛争をどう処理するかは重要な検討課題である。

　例えば、ブッキングドットコムの利用規約には、欧州域外の問題については

「すべての紛争は、アムステルダムまたはイングランド・ウェールズの裁判所にのみ申し立てるものとします」

という条項がある。つまり、日本人が国内旅行でトラブルに遭遇し、訴訟を起こそうとしても却下される可能性があるということだ。