「使いにくかったと認めます」 JR東日本が異例の自省――評価1.7の「えきねっと」に自らメス、新アプリは客離れを食い止められるか？
会員1000万人超、アプリ評価1.7。老朽化した「えきねっと」をJR東日本が自ら否定し、予約手順を21から4へ削減する「JRE GO」に踏み切る。狙いは利便性向上だけではない。Suica軸で紙きっぷを縮小し、収益と顧客接点を取り戻す構造転換の一手である。
駅経営と移動データを巡る次の勝負
JR東日本が見せた今回の構えは、これまでの成功に区切りをつけ、これからの稼ぎ口をしっかりと守るための大きな一歩といえるだろう。
えきねっとという巨大な仕組みが抱えてきた使いにくさは、20年以上も前の古い考え方が、今のスマホ中心の暮らしに追いつけなくなった証拠でもある。「JRE GO」という新しい試みを始めたことは、手間のかかる手続きを利用者に強いる時代がもう終わったことをはっきりと示している。
これから問われるのは、紙の切符を持たずに移動することの良さを、私たちがどれだけ自分のこととして感じ取れるかだ。駅の機能を保つためのお金を削り、その分を新しい体験へと回していく。そうした流れのなかで、鉄道の価値は新しく塗り替えられていくはずだ。
「JRE GO」は、予約の窓口を使いやすくするだけに留まらず、移動と暮らしのあらゆる場面を結びつける入り口としての役目を果たしていくに違いない。自らの不備を潔く認めた先にこそ、使いやすさと会社の合理化をともに叶える、新しい移動の形が見えてくるはずだ。