コロナ禍でネット通販急成長も 企業が「返品」サービスに力を入れるワケ

差別化としての「返品」サービス

「返品」への取り組みに力を入れる企業が増えている。物販系の通販事業が伸び続けるなか、巣ごもり需要でさらに市場が拡大したことが背景にある。

　競争が高まり、高機能・高付加価値の商品やサービスが一般化。他社との差別化を図るひとつの策が返品への対応になる。

　通販で商品を購入しようと考えたとき、「もしかしたら、イメージと違うかもしれない」と踏みとどまった経験はないだろうか。あるいは「購入してみたら、正規品ではない商品が届いた」といった経験を持つ人もいるかもしれない。個人が小売りに参入している、楽天やAmazon、Yahoo!ショッピングではありがちだ。

　こうした通販購入者の不安やリスクを取り払うための動きが著しい。

　月額制のファッションレンタルサービス「airCloset（エアークローゼット）」や高級ブランドのバッグをレンタルできる「Laxus（ラクサス）」は商品を共有して皆でレンタルしあう、いわゆる「シェアリングサービス」としての印象が強い。しかし、両サービスとも、気に入った商品を購入できるのが特徴だ。

　つまり極端にいえば

・試してみて気に入った商品は購入
・気に入らなければ返品

といった選択ができるサービスといえる。

　もっとわかりやすいのが「自宅で試着、気軽に返品」をうたう、靴が主力の通販サイト「LOCONDO（ロコンド）」の例だ。条件を満たせば、理由を問わずに

・サイズ交換
・返品

が送料0円という、購入者に寄り添ったサービスとなっている。