「払い戻し」方法に不満爆発！ イギリス航空会社がコロナ対応で「大炎上」したワケ

イギリス航空会社の方針転換

　英国のブリティッシュ・エアウェイズ（BA）はバウチャー化をいち早く行った企業である。

　しかし、新型コロナ禍で航空需要が激減して航空会社が苦しい状況にあることは理解していても、自分に非のない事情によるフライトキャンセルさえも払い戻しができないことに不満を感じ、クレームを寄せた顧客が多くいた。

　返金しないのは法律違反ではないかという声もあったが、競争・市場庁（Competition & Markets Authority、CMA）が調査したところ、法が明確でないため、パンデミックのような状況において乗客は明らかな払い戻しの権利を持つとは言い切れない、という結論になったと2021年10月にイギリス政府が発表している。

　2022年4月末のこと、3か月ほど前にフライトをキャンセルした筆者のもとにブリティッシュ・エアウェイズから次のようなメッセージが届いた。

「あなたは渡航できなかった際に、将来の旅行に使えるバウチャーを受諾しました。しかしながら、私たちはそれらのバウチャーの使用に関していくつか問題があることを承知しています。最大限のフレキシビリティーを提供するため、バウチャーを取りやめ、全額返金することにいたしました。自動的に元の支払い口座やカードに返金します。最大30日ほどで明細に表示されるまでお待ちください」

　それから1週間後の日付で返金処理がなされた。

　2022年6月現在、新型コロナウイルスに関する規制が撤廃されたイギリスでは、ビジネスでも旅行でも航空需要が戻っているという。

　返金処理を行っているものの、ブリティッシュ・エアウェイズを傘下に持つインターナショナル・エアラインズ・グループ（IAG）は2022年の第2四半期（4～6月）に黒字に転じる予定としている。