自動車販売店が「クレーム業種8位」に急浮上――全業種平均の「2倍」を超える不満が示す現場の綻びとは
自動車販売店を含む「機械器具小売業」が「クレーム業種8位」に浮上した。1社あたり平均3.02件、「全体平均」は4年で約3.5倍に急増。販売台数では測れない“購入後対応”が評価を左右する時代、ディーラーの経営モデルがいま厳しく問われている。
「売る力」より「応える力」
クレーム業種で8位という結果は、偶発的な出来事ではない。
SNSが日常的に機能する現在、販売店は商品を売る場所であると同時に、信頼を預かる場になった。経営で問われるのは販売台数や在庫回転率だけではない。
顧客からの問い合わせに対し、どれだけ速やかに具体的な進捗を示せるか。高度運転支援システムや複雑な保証内容を、平易な言葉で正確に伝えられるか。不具合が生じた際に、どれだけ誠実に不安へ向き合えるか。こうした対応力が、評価を左右している。
購入後の「対応」が「車」そのものの印象を左右する現実は、市場が移動の安心という価値をより厳しく見極め始めたことを示している。
この4年でクレーム数は、全業種を合わせた「全体平均」で約3.5倍に増えた。現実から目をそらさず、売る力に加えて応える力を磨いた店舗だけが、次の競争局面で踏みとどまれるだろう。