自動車販売店が「クレーム業種8位」に急浮上――全業種平均の「2倍」を超える不満が示す現場の綻びとは

見えないコストの膨張

　ネット上の悪評は、一時的な広告出稿で相殺できるものではない。検索結果に残り続け、企業の評価として蓄積されていく。

　良好な顧客関係を起点とした紹介の循環は途切れ、営業担当者は商談の入り口で見込み客の不信を解くことから始めざるを得なくなる。本来であれば価値や商品力を伝えるべき時間が、疑念の解消に費やされる。評判の低下による損失は財務諸表に明確な形では現れないが、信用を失った代償として収益を圧迫し続ける。

　MEO対策費（Googleマップなどの地図検索で自社店舗を上位表示させるための施策） の増加や広告効果の低下に加え、信頼を取り戻すための過度な値引きや説明時間の長期化も、初期対応の不備が招いた追加コストである。

　商談が信頼づくりではなく不信の解消から始まる状況では、営業効率は大きく落ち込む。本来狙うべき高付加価値の提案機会は失われ、販売現場の競争力は徐々に削がれていく。全業種のクレーム件数が約3.5倍に増えた事実は、こうした見えにくい負担が経営を左右しかねない水準に達していることを示している。