自動車販売店が「クレーム業種8位」に急浮上――全業種平均の「2倍」を超える不満が示す現場の綻びとは

反転の方法は「抑制ループ」の構築

　現状を立て直すカギは、悪循環を止める仕組みを社内に根付かせられるかどうかにある。

　求められるのは、保証内容や過去の整備履歴をデジタルで見える形にし、これまで店舗側に偏っていた情報を開示することだ。情報が共有されれば、説明不足や認識の食い違いは抑えられる。

　修理や納車の進捗を顧客へ自動で通知する体制も欠かせない。状況確認の連絡に追われる状態を減らし、待つ側の不安を和らげる必要がある。

　納車後90日間の満足度を経営指標として扱うことも重要だ。販売で完結させず、その後の体験まで評価対象に組み込むことで、現場の意識は変わる。

　情報開示が進めば、顧客との認識のずれは縮まり、悪評の発生は抑えられる。苦情が減れば信頼は戻り、来店機会も増える。収益が安定すれば、人材や設備への投資も継続しやすくなる。この流れを築けるかどうかが、淘汰が進む市場で踏みとどまれるかを左右する。