自動車販売店が「クレーム業種8位」に急浮上――全業種平均の「2倍」を超える不満が示す現場の綻びとは
自動車販売店を含む「機械器具小売業」が「クレーム業種8位」に浮上した。1社あたり平均3.02件、「全体平均」は4年で約3.5倍に急増。販売台数では測れない“購入後対応”が評価を左右する時代、ディーラーの経営モデルがいま厳しく問われている。
通信業・宿泊業との共通点
ランキングの上位を確認すると、1位は無店舗小売業、2位は宿泊業、3位は通信業が占めている。これらの業種に共通するのは、顧客との接点が極めて多く、かつ契約や体験を軸としたサービスを提供している点だ。
通信業では複雑な契約体系や料金説明の不足が不満の源泉となり、宿泊業ではスタッフの対応品質がそのまま評価に直結する。自動車販売も、まさにこれらと同じ構造に飲み込まれた。
車両は長期間使用される製品であると同時に、ローンや保証、整備、下取りといった多岐にわたる契約がひも付く長期継続型の商品だ。契約内容の理解にわずかでも齟齬が生じれば、摩擦は必然的に大きくなる。
自動車販売店が前回13位から8位へと上昇した事実は、地縁や情報の不透明性に守られてきたこの領域が、他業界と同等の厳しい市場原理に晒され始めたことを意味している。ビジネスの中心が車両の引き渡しから、その後の継続的な体験や契約の管理へと移ったにもかかわらず、現場の評価指標は依然として販売台数に固執したままだ。