「お客様は神様ではない」 秋田のバス会社“反論広告”に見る、クレーマーの危うき心理状態 暴言は乗客を危険にさらす行為“そのもの”だった！

暴言が与える副次効果

　では暴言を吐かれた側はどうだろう。

　自分や自分の所属組織に対する批判的で攻撃的な発言は、言われた人の心を傷つける。この傷は自分の仕事に使命感や誇りを持っている人ほど深いだろう。

　また、公共輸送機関の運行は組織的に行われるので、暴言を吐かれている人が、遅延などのトラブルの原因を作った当事者であることはまずない。言ってみれば、

「組織の代表」

として矢面に立たされている状況だ。自分は悪くないのにも関わらず、自分を攻撃してくるクレーマーに対して、誠実に共感し、意見を否定しないことが求められる。

　このような状況は公共輸送機関で働く人のメンタルヘルスにも深刻な影響を与えるが、問題はそれだけにとどまらない。乗り物の運行は、移動に伴って次々と訪れる変化に対して、的確で素早い判断と行動が求められる仕事である。したがって、高度な集中力と冷静さを保たなければ事故リスクが高まってしまう。

　暴言を吐かれた人は、言われた言葉を繰り返し思い出し、その度に悲しさや怒りがこみ上げてくる。

「日々みんなのために誠実に職務を遂行しているのに、なぜ責められなければいけないのか」

悔しさに震え、とても冷静ではいられない。

　人間が同時に使える「注意の量」には上限があるので、頭の中が暴言に対する感情で満たされてしまうと、運行に必要な対象に注意を向けられなくなる。その結果、見落としや反応遅れが生じやすくなり安全を保てなくなる。

　つまり、暴言は公共輸送機関で働く人を傷つけるだけではなく、暴言を吐いた本人も含めて、

「たくさんの乗客を危険にさらす行為」

でもあるのだ。